Kártyával fizetett, le is emelték a számlájáról a pénzt, ám az mégsem ért célba

Még március 18-án fizette be a bankkártyájával egyik olvasónk a telefon- és internetszámláját a MyVodafone alkalmazáson keresztül. A családi előfizetés keretében ez három főre több mint 71 ezer forint volt. Ahogy máskor, úgy ebben az esetben is átirányította az alkalmazás a SimplePay felületére, ahol a bankkártyaadatai megadása után úgy tűnt, teljesült is a fizetés. A bankszámlájáról mindenesetre leemelték az összeget.

Egy héttel később viszont, amikor ismét belépett a MyVodafone felületére, meglepve látta, hogy a számlája kifizetetlen státuszban szerepel. Erről egyébként semmilyen értesítést nem kapott. Visszagondolva ugyanakkor eszébe jutott, hogy a befizetés utáni szokásos vodafone-os sms-visszaigazolást, illetve a SimplePay e-mailjét nem kapta meg. Ám akkor ennek nem tulajdonított jelentőséget, hiszen a bank értesítése megérkezett arról, hogy levonták a számlájáról a 71 ezer forintot. Felhívta a Vodafone ügyfélszolgálatát, ahol megtudta, aznap rendszerhiba volt a SimplePay-nél, ott akadhatott el a pénze, azért nem érkezhetett be a szolgáltatóhoz. Beszélt a SimplePay-jel is – azt mondták neki, valóban volt rendszerprobléma, és ott az összeg náluk, amit a szabályzatuk szerint 30 nap múlva fizetnek vissza neki.

Ebből azt szűrte le, hogy a szolgáltatók nem hajlandók egymás között lerendezni a rendszerhiba miatt elakadt számlabefizetést, hiszen az egyik (a SimplePay) 30 napig ül a pénzén, a másik (a Vodafone) pedig elvárja, hogy még egyszer fizesse be a számla (esetükben nem éppen csekély) összegét. Bankja, az OTP is azt közölte vele, hogy 30 napnál hamarabb nemigen látja viszont a pénzét.

Olvasónk szerint több probléma is van ezzel az eljárással:

• A hivatalos MyVodafone oldalon keresztül fizetett, melynek működéséért ezek szerint nem vállal felelősséget a Vodafone.
• A SimplePay semmilyen értesítést nem küldött, hogy a fizetési tranzakciót nem teljesítették, és arról sem, hogy 30 nap múlva kapja csak vissza tőlük a pénzét.

Nem értette továbbá, hogy

amennyiben megjavítják a rendszerhibát, abba miért nem tartozik bele a beragadt tranzakciók azonosítása és az eredeti ügyfélmegbízás szerinti teljesítés.

Nem érezte ügyfélbarátnak azt sem, hogy

a Vodafone ügyfélszolgálata kilátásba helyezte, késedelmi kamatot fognak felszámolni, amennyiben nem fizeti ki még egyszer a több mint 71 ezer forintos számlaösszeget, illetve korlátozzák mindhárom telefont. Mindezt annak ellenére, hogy az ügyfélszolgálat olvasónknak azt mondta, tudták, hogy a SimplePay csak 30 nap múlva utalja vissza az először befizetett több mint 71 ezer forintot.

Azon is gondolkodott, hogy

vajon ha újra a MyVodafone alkalmazáson keresztül fizeti be a díjat, akkor az biztosan beérkezik-e. Illetve, hogy milyen biztonságos felületen fizessen ezek után, hogy biztosan célba érjen a pénze.

Úgy vélte, másokat is érinthetett a probléma, akik aznap fizették ki a számláikat. Erre gondolva sem értette, miért így kezeli az ügyet a Vodafone és a SimplePay.

Írásban is panaszt tett az érintett cégeknél. A Vodafone a válaszában jelezte neki, hozzájuk nem érkezett be a pénz. Olvasónk nem akarta, hogy kikapcsolják a telefonjaikat, így március 27-én ismét befizette a MyVodafone alkalmazáson keresztül a számla összegét – ezúttal sikerrel. A SimplePay üzemeltetője, az OTP április 5-én azt írta neki, panasza megalapozott volt, ezért számláján április 4-én jóváírták a beragadt több mint 71 ezer forintot. Vagyis végül nem várták meg a 30 napot, de nyolc napig így is mínuszban volt olvasónk. Megkerestük mi is a cégeket, valamint az illetékesnek vélt felügyeleti szerveket, hogy megtudjuk, rendben volt-e ez az egész így.

Nincs hatáskörük

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) kommunikációs igazgatósága azt írta, ők csak az elektronikus hírközlésről szóló törvény (Eht.), illetve az általános közigazgatási rendtartásról szóló törvény (Ákr.) alapján indított egyedi hatósági ügyekben foglalhatnak állást. A leírt (szerintük egyedi) ügyet csak akkor tudnák vizsgálni, ha felmerült volna valamilyen elektronikus hírközlési szabály megsértése. Különben nincs hatáskörük.

A Komárom-Esztergom Vármegyei Kormányhivatal, mint fogyasztóvédelmi szerv (szerepeltek a Vodafone válaszában, mint ahol panaszt lehet tenni) szintén arról tájékoztatta a 24.hu-t, hogy ilyen ügyben nincs hatáskörük.

A Magyar Nemzeti Bank is azt írta, hogy mivel a Vodafone Magyarország Zrt. nem tartozik az MNB-törvények hatálya alá, ezért a jegybank nem felügyeleti szervük, nem vizsgálja az üzleti gyakorlatukat sem.

Ez a helyes eljárás a jogszabály alapján

Az MNB azért általánosságban megírta, hogy a pénzforgalmi szolgáltatás nyújtásáról szóló törvény alapján mi a követendő eljárás, ha nem vagy hibásan teljesül egy megbízás.

• Az egyik eshetőség, ha a kedvezményezett (a konkrét történetben a Vodafone) pénzforgalmi szolgáltatójának hibájából (például rendszerhiba, egyéb okok miatti szolgáltatáskiesés) hibásan vagy egyáltalán nem teljesül a kártyával kezdeményezett fizetési művelet teljesítése.

Esetünkben nem ez történt, de azért rögzítjük: ilyenkor a kedvezményezett (Vodafone) pénzforgalmi szolgáltatója (március 1-jétől az MBH Bank) köteles biztosítani, hogy a tranzakció összegét úgy és azzal a dátummal írják jóvá, mintha hibátlanul teljesült volna.

• A másik verzió, ha a kedvezményezett pénzforgalmi szolgáltatója nem vezet fizetési számlákat.

Ez a konkrét esetben szintén nem áll, mert az MBH vezet fizetési számlákat. Ilyen esetben egyébként a nem teljesült befizetést haladéktalanul továbbítani kell a kedvezményezett számlavezető pénzforgalmi szolgáltatójához.

• A harmadik eset (szerintünk ez illik leginkább olvasónk ügyére), amikor a hibás vagy nem teljesített fizetési művelet bizonyíthatóan nem a kedvezményezett (Vodafone) pénzforgalmi szolgáltatója (MBH), hanem a fizető fél (azaz panaszos olvasónk) pénzforgalmi szolgáltatója (OTP) hibájára vezethető vissza, mert például nem továbbították a fizetési megbízást a kedvezményezett pénzforgalmi szolgáltatója részére.

Nyilván ez utóbbi eset sem stimmel teljesen, mert a Vodafone és a SimplePay telefonon azt közölte olvasónkkal, hogy nem az OTP-nél, hanem a SimplePay-nél ragadt be az összeg.

A jegybank a válaszában kitért még arra is, hogyha egy fogyasztó hasonlóan jár, tegyen panaszt a bankjánál, amire, ha minimum 15, maximum 35 munkanap alatt nem válaszol a pénzintézet, akkor az MNB-nek joga van fogyasztóvédelmi eljárás keretében eljárni a panaszkezelési eljárás megsértése miatt. Illetve, ha a bank nem az ÁSZF szerint járt el, akkor a fogyasztó fordulhat az MNB szervezeti keretein belül működő független Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) is.

Visszakérdeztünk, hogy a SimplePay (amely nem pénzforgalmi szolgáltató) hol helyezkedik el ebben a történetben, illetve mindenképpen a saját pénzforgalmi szolgáltató kötelessége-e a panaszosnak visszatéríteni a célba nem ért összeget – még akkor is, ha az a SimplePay-nél ragadt be. Az MNB azt válaszolta, egy ügy egyedi részleteinek ismerete nélkül nem lehet megállapítani, hogy mely pénzforgalmi szolgáltató vagy vele szerződésben álló jogi személy hibájából nem teljesült egy tranzakció. Ezért javasolják, hogy a panaszos először mindenképpen a saját pénzforgalmi szolgáltatójához forduljon, mert az tudja kivizsgálni az ügyet, és adott esetben felveheti a kapcsolatot a kedvezményezett pénzforgalmi szolgáltatójával.

Vodafone: nem tudtunk róla

A Vodafone-nak írt megkeresésünkre a többségi tulajdonos 4iG sajtóosztálya válaszolt, miután kivizsgálták a konkrét ügyet. Mint fogalmaztak, több hiba, illetve ezek láncolata vezetett oda, hogy olvasónk befizetése nem érkezett meg a Vodafone számlájára határidőben. Hangsúlyozták, a Vodafone Magyarország az ügyben vétlen, a fizetési rendszer teljes mértékben a Vodafone-tól függetlenül működik, a felületen lefolytatott tranzakciókról nincs információjuk, és arról sem tudtak, hogy a fizetési partnernél technikai fennakadás volt. A SimplePay, illetve az üzemeltető OTP ugyanis nem értesítette őket a fennakadásról, ahogy arról sem, hogy nem teljesült olvasónk tranzakciója. És mivel a Vodafone Magyarország nem tudott a fizetési partner technikai fennakadásról, és nyilvántartása szerint az érintett ügyfélnek számlatartozása volt, ezért küldött felszólítást az elmaradások rendezésére. Azt is írták, hogy az ügyfél jelzése után felvették a kapcsolatot a SimplePay-t üzemeltető OTP Mobil Kft.-vel, amely elismerte a rendszerhibát. Ezután nem küldtek több fizetési felszólítást az ügyfélnek, és jóváírták a banki partner technikai problémájából adódó fizetési késedelem miatti késedelmi kamatot is az ügyfél számláján.

Arra is kitértek, hogy a befizetés elindítása után olvasónk nem kapott értesítést arról, hogy befizetése nem teljesült. Hozzátették, ügyfeleik a befizetés sikerességéről a Vodafone több felületen is tájékozódhatnak – a MyVodafone applikációban, sms-ben, valamint, ha a számlabefizetési weboldalon keresztül fizetnek, onnan is kapnak visszaigazolást. Szerintük, ha olvasónk ellenőrzi a tranzakció sikerességét, azonnal kiderült volna számára, hogy megbízása nem teljesült. Mint írták, a Vodafone felületein indított pénzügyi tranzakciók során az online fizetési felületet üzemeltető szolgáltatóval kerülünk jogi kapcsolatba, így hibás teljesítéskor csak a banki szolgáltató tud eljárni, és ezért van az is, hogy a fizetési partner (bank) a befizető/kártyabirtokos számláján írja jóvá a pénzösszeget.

Nem egyedi eset

Az OTP-nek írt kérdéseinkre a SimplePay-t üzemeltető OTP Mobil Kft. válaszolt. Azt írták, a panaszban érintett napon az összes (egyébként több százezres) SimplePay tranzakció 0,25 százalékánál fordult elő, hogy az összeget ugyan levonta a rendszer a felhasználó számlájáról, azonban technikai okokból nem sikerült a továbbítás a partnerek felé. Pontosabb adat híján tehátakár 500–2500 meghiúsult tranzakció is lehetett. Az érintett ügyfelektől ez úton is elnézést kérnek. Biztosítottak, hogy minden ilyen és hasonló ügyet igyekeznek a lehető leghamarabb kivizsgálni és megoldani, hogy az általuk fejlesztett megoldások valóban egyszerűbbé és kényelmesebbé tehessék a felhasználók mindennapjait. Hozzátették, ha a panaszt a kivizsgáláskor jogosnak ítélik, minden esetben kártalanítják az érintett ügyfeleket. Az ügyintézés ideje a panasz jellegétől is függ, így ezek eltérőek lehetnek, de igyekeznek gyorsak lenni. Az olvasónk által említett 30 nap a maximum átfutási idő – tudtuk meg. Hozzátették: amennyiben technikai okokból sikertelen egy adott tranzakció, utólagosan nincs lehetőség arra, hogy az összeget továbbítsák a partnerüknek, hiszen azt sikertelenként könyvelik le.